Starcons.ru


Поиск
Подписка на новости

Контакты

Телефон:
+7-916-099-1212

Email:
market@starcons.ru

Rambler's Top100

Создание собственного отдела телемаркетинга и экспресс подготовка сотрудников

Проведение предпроектного обследования с целью изучения реальных потребностей компании в создании отдела телемаркетинга.

Подготовка материалов: интервьюирование ведущих специалистов и изучение имеющихся рекламных материалов на предмет выделения ключевых преимуществ и эффективности применения продуктов, которые предполагается продвигать с помощью собственного подразделения телемаркетинга. Составление на базе полученной информации сценариев ведения телефонных разговоров и технологии работы с возражениями потенциальных клиентов. Согласование и утверждение сценариев и технологии работы с возражениями.

Тестирование кандидатов: составление вопросов к потенциальным работникам для обеспечения удаленного первичного «отсева» нежелательных работников. Подготовка системы конкурсного отбора сотрудников для повышения ответственности и серьезности их отношения к проведению тестирования. Проведение очного тестирования прошедших предварительный отбор потенциальных работников на предмет владения необходимыми для работы навыками.

Обучение кандидатов:

  • объяснение алгоритмов работы с клиентами на первой линии;
  • способы позитивного настроя на эффективную работу с клиентом;
  • отличие телефонной беседы от личной встречи;
  • этика телефонного поведения;
  • эффективное слушание;
  • тон и энергетика голоса;
  • базовые правила работы с вопросами клиентов;
  • работа с разными типами входящих звонков;
  • переключения на других сотрудников компании;
  • технологии завершения разговора;
  • технологии работы с возражениями клиентов;
  • решение конфликтных ситуаций.

Проведение тренингов по основным правилам этики ведения бизнеса по телефону, по прохождению секретаря, по отработке техники ведения презентаций продукции по телефону. Деловые мини-игры, разбор практических кейсов, связанных с приемом звонков от клиентов, отработкой технологий решения конфликтных ситуаций, разбор допущенных ошибок.

Аттестация кандидатов, подведение итогов.

Подготовка руководителя отдела телемаркетинга.

Разработка системы мотивации для сотрудников отдела телемаркетинга.

Сопровождение в течении 1-го месяца отдела телемаркетинга: еженедельный анализ работы сотрудников телемаркетинга, разбор допущенных ошибок, выдача рекомендаций по улучшению работы и изменению технологии работы с клиентами.

В процессе реализации программы и после ее завершения заказчику передается полный пакет документов и методических материалов. Часть из этих материалов передается для изучения и использования в работе персоналу отдела телемаркетинга.

Список материалов:

- Список ключевых преимуществ и эффективности применения продуктов, которые предполагается продвигать с помощью собственного подразделения телемаркетинга;

- Сценарий ведения телефонных разговоров с клиентами

- Технология работы с возражениями потенциальных клиентов

- Регламент и технология работы с клиентами;

- Правила работы сотрудника телемаркетинга;

- Принципы работы с CRM-системой (в случае ее наличия в компании);

- Шаблоны базовых писем при первичных контактах с клиентами;

- Рекомендованные тексты первого предложения для отправки по факсу и по электронной почте;

- Список рекомендованных тренингов для повышения квалификации, составленный на основании оценки уровня готовности персонала отдела телемаркетинга в конце подготовки.

Cобственный отдел телемаркетинга обладает следующими преимуществами:

1. Операторы собственного отдела имеют более глубокое знание специфики предложения: собственный отдел проще обучать – они находятся «под рукой», поэтому его сотрудники будут эффективнее при продажах по телефону.

2. Отдел можно использовать для продвижения других продуктов компании с минимальными затратами.

3. В собственном отделе телемаркетинга можно организовать более качественный контроль над работой сотрудников: можно оперативно управлять критериями передачи клиентов в отдел продаж, легко контролировать качество переданных клиентов в отдел продаж и т.п.

4. Собственный отдел обеспечивает более оперативный запуск новых проектов: экономия по времени по сравнению с использованием внешнего телемаркетингового агентства составляет не менее двух недель (за счет согласования, процесса оплаты, настройки и запуска оборудования и программного обеспечения для нового сценария).

5. В собственном отделе не требуется постоянный мониторинг пересекающихся компаний при формировании и редактировании баз данных. Даже при наличии «стоп-листов» для внешних агентств, могут возникать пресечения по клиентам в случае их обращений по рекламе напрямую в компанию или при нахождении их менеджерами отдела продаж. К тому же передача внешнему агентству списка всех своих клиентов не всегда желательна.

6. Отдел телемаркетинга является хорошей базой для подготовки менеджеров отдела продаж: практика показала, что из сотрудников отдела телемаркетинга вырастают отличные менеджеры по продажам.

7. Собственный отдел телемаркетинга имеет значительное преимущество перед внешним агентством при продаже сложного продукта или услуг: как показала практика, работа внешнего телемаркетингового агентства в этом случае мало эффективна.


Открытые и корпоративные семинары
Вебинары
Корпоративные программы
Записи вебинаров

Мастер-класс "Коворкинг как бизнес и для бизнеса"
25.02.2014

Семинар «Как финансовая модель помогает стартапу»
24.03.2013

Ревитализация - эффективный и рентабельный способ монетизации бывших промышленных сооружений
25.04.2012

Семинар «Подводные камни» соглашения о намерениях - без каких ключевых элементов сделки Term Sheet лучше не подписывать»
19.04.2012

Мастер-класс для начинающих предпринимателей «Как финансовая модель может повысить эффективность бизнеса»
21.03.2012

Архив новостей

ИТ-консалтинг: предпроектное обследование - необходимость или уловка?
23.01.2011

Клиентоориентированность: не декларировать, а применять
20.01.2011

CRM: чем сердце успокоится
08.07.2010

Преодолеваем сопротивление окружающей среды
05.07.2010

Огонь – мужского рода, искра – женского…
08.03.2010

Архив публикаций

Rambler's Top100 Рейтинг@Mail.ru Каталог семинаров, тренингов, курсов повышения квалификации. Учебные центры - организаторы образовательных программ. © 2011 StarConsulting Group
Разработка сайта на 1С-Битрикс: Максимастер